Das klaffende Loch in der Kommunikation

R+Vs 5-Millionen-Kfz-Kundenstamm ist breit gefächert, vielfältig und wird über mehrere, meist Offline-Verkaufsstellen erworben. Typisch für den deutschen Markt erhalten Kunden bei Versicherungsabschluss ihre Daten aufgedruckt auf einer Plastik- oder Papierkarte. Während dies einige elementare Bedürfnisse erfüllt, z. B. die Verfügbarkeit der eigenen Daten im Falle eines Unfalls, bringt der analoge Prozess Hindernisse sowohl in Bezug auf die Kosteneffizienz als auch auf das Engagement mit sich. Nur eine Versicherung zu haben ist kein High-Involvement-Thema und wird erst in Situationen wie Unfällen, Schadensfällen oder Rechnungen relevant. Unternehmenskommunikation würde daher darauf abzielen, Kunden über ansprechende Berührungspunkte außerhalb von Transaktionssituationen zu erreichen, aber das Versenden von Briefen ist dafür kein geeignetes Instrument.

Damit stehen traditionelle Versicherer wie R+V vor der Herausforderung, die wir das klaffende Loch im Kundenlebenszyklus nennen:

• Der Mangel an digitaler Präsenz treibt Kunden in manuelle, teure Supportkanäle
• Das Fehlen einer Echtzeitkommunikation bedeutet, dass der Versicherer keine vorbeugenden Maßnahmen ermöglichen kann
• Mangelndes Engagement lässt Kunden während ihres gesamten Lebenszyklus ohne Partner zurück

Eine Reihe von proprietären und spezifischen Apps wurde von R+V und anderen Versicherern eingeführt, um die Interaktion auf ein digitales Medium zu lenken. Solche Apps können in komplexen Szenarien für eine kleine Zielgruppe von Vorteil sein, reichen aber nicht aus, um mit vertretbarem Aufwand eine breite Kundenbasis zu erreichen. Entsprechend musste sich unsere Lösung auch durch geringe Entwicklungs- und Wartungskosten sowie eine hohe Durchdringung beweisen.

Kein Plastik, kein Papier

Den R+V Kfz-Versicherungspass gibt es für iOS- und Android-Geräte. Aus verschiedenen angebotenen Integrations- und Verteilungsmethoden entschied sich R+V für den Versand von Willkommens-E-Mails über die MMP-Lösung, die jeden einzelnen Benutzer mit einem Download-Link zu seinem Police Pass adressieren. Da die (analoge) Ausgabe einer Versichertenkarte für deutsche Versicherungskunden ein vertrauter Vorgang ist, kann das Angebot einer digitalen Version als kommunikativer Türöffner genutzt werden.

Grundlegende Funktionen eines Policenpasses bieten digitalen Zugang zu Versicherungsleistungen:

• Versicherungsnehmerdaten werden auf dem Policenpass angezeigt und immer aktuell gehalten
• Der Versicherungs- und Deckungsumfang wird mit dem Vertrag synchronisiert
• Digitale Kanäle und Portale sind über den Policy Pass erreichbar
• Branding-Elemente werden mit geringem Designaufwand auf bekannten Plattformen präsentiert

Die Verfügbarkeit und Relevanz dieser Daten dient dem Wunsch, bei Bedarf unkompliziert auf Versicherungsleistungen zugreifen zu können. Dementsprechend besteht ein natürliches Nutzerinteresse daran, diese Daten auf dem eigenen mobilen Endgerät griffbereit zu haben. Für den Versicherer bieten bereits die Basisfunktionalitäten den Vorteil, dass die Kosten für den analogen Vertrieb entfallen und Kunden auf kostengünstige, digitale Kanäle verlagert werden. Der Linkklick wird bequemer als ein Telefonanruf.

Datenschutz und IT-Sicherheit haben viel Aufmerksamkeit und Sorgfalt erhalten, da die Policy-Lösung personenbezogene Daten verarbeitet. Miss Moneypenny Technologies ist ISO 27001 zertifiziert und betreibt ihre Systeme ausschließlich bei EU-Anbietern. In Kombination mit der nachvollziehbaren Benutzeranmeldung als integrierte Funktion konnten wir grünes Licht dafür bekommen, sogar das Pilotprojekt mit echten Daten und die späteren Rollouts mit Versichertendaten durchzuführen und realistische Einblicke in den tatsächlichen Kundenstamm zu gewinnen.

Digital und smart

Das Pilotprojekt startete schlank, sicherte R+V die First-Mover-Position und das mit einer Ramp-Up-Zeit von nur acht Wochen.

Die Lösung hat sich seit der Einführung im Jahr 2020 stark weiterentwickelt – vom ersten Tag an waren wir davon überzeugt, dass eine digitalisierte Version einer Plastikkarte einfach nicht ausreicht, um die Kommunikationslücke zu schließen.

Das aktuelle Feature-Set, das mit unserer Policy Solution verfügbar ist, umfasst

• Einfaches und datenschutzfreundliches Teilen von Informationen im Falle eines Unfalls: Die beteiligte Partei erhält nur die notwendigen Informationen und wird zu effizienten Schadenskanälen geleitet
• Automatisierte Individualkommunikation: Als Kampagnen, segmentiert nach Zielgruppen und persönlichem Interesse, bietet R+V
• Benutzergesteuerte Interaktion: Wir schätzen den Kundenstamm
• Die durch integrierte Präferenzauswahl, Feedback und mehr kommuniziert. Und wo eine 1-zu-1-Kommunikation erforderlich ist, ermöglicht unsere Lösung, auf jeden Fall einzeln zuzugreifen und ihn zu kontaktieren.
• Regionale Wetterwarnungen: Schwere Stürme und Schnee in Ihrer Nähe erwartet! Der Policenpass informiert Sie frühzeitig und hilft, Schäden zu vermeiden
• Immer nativ: Haben wir gesagt, dass wir nicht an App-Downloads glauben? Sowohl auf iOS- als auch auf Android-Geräten ist das volle Kundenerlebnis mit individuellen Push-Benachrichtigungen über native Plattformen verfügbar
• ... und wir werden dank des kontinuierlichen wertvollen Inputs und der Erkenntnisse unseres Partners R+V noch schneller Vorteile und ausgefallene Funktionen hinzufügen. Rollout auf den gesamten Kundenstamm von R+V: Derzeit im Gange.

Es klappt.

Unser Ziel war es, die Lücke in der Kommunikation mit einer Lösung zu schließen, die eine breite Benutzerbasis auf ansprechende und dennoch wirtschaftliche Weise erreicht. Nach >300.000 ansprechenden Touchpoints mit dem Kundenstamm von R+V durch Policy Passes.

So sehen die Gesamtzahlen aus

Leistungsmessungen zeigen, wie unsere Lösung als digitaler Anker auf persönlichen Geräten dient – sie konvertiert, bleibt und wird über lange Zeiträume verwendet. Und doch baut es auf bestehender Technologie und unserer SaaS-Lösung auf, skaliert und frisst das Budget von R+V nicht auf.

Und die Kunden?

Dieser Auszug aus der R+V Marktforschung über alle Geschlechter und Altersgruppen hinweg untermauert unsere Leistungskennzahlen. Hohe Bewertungen bei Gesamtzufriedenheit, Weiterempfehlung und Nutzungsabsicht sagen: User lieben es! Genauso überwältigend war das ausführlichere Feedback zu Features, Usability und individuellem Nutzen

Wir haben gerade erst angefangen. Die Vorteile und Ergebnisse haben zu der Entscheidung von R+V geführt, unsere Lösungen als zentrale, langfristige und produktübergreifende Kundenschnittstelle einzusetzen. Ein großes Dankeschön geht an unseren Mentor, Partner und Auftraggeber R+V, der Brücken zwischen Corporate- und Start-up-Welt geschlagen und ein für die gesamte Branche nutzbringendes Beispiel gesetzt hat. Fortsetzung für die nächsten 4 Jahre.